お客様に聞くべきこと

広報をやり始めるとお客様から反響が頂けます。普段はあまり接触できない「生のユーザーボイス」が自然に集まります。
この時に神経を研ぎ澄まして、たくさんの情報をお客様から頂くようにしましょう。
※ お客様に聞くべきこと(1)
当社商品をどこでお知りになりましたか?

売る側は商品やサービスをどこかの媒体で告知しなければなりません。どの媒体が適当なのか?は常に広報担当社の悩みの種ですが、この質問は媒体価値を知るための基礎となります。
お客様に認知していただいた媒体は価値のある媒体です。次のアプローチでも使う候補として考えておきましょう。
  
※ お客様に聞くべきこと(2)
お買い求めの「きっかけ」をお聞きしてもいいですか
  
購入理由を聞きたいのですがダイレクトに「理由」を聞かれると、難しく考えて答えにくいものです。それに比べて「きっかけ」は答えやすい質問です。しかし、その答えは人によってレベルも内容も様々です。広報担当者は「きっかけ」でお聞きしたお答えに、さらに重ねて質問します。
 (例)
 「きっかけはどのような事でしたでしょうか?」
 「ちょっと朝が起きにくいのでね。効くかなと思って」
 「それはお困りですね。起きにくい原因はお分かりなんでしょうか?
 差し支えなければお聞きしてもよろしいですか。」 
 質問を重ねると会話になります。
会話するとお客様から色々な情報が頂けます。簡単に理由だけ質問しないで、遠回りですが、お話の中から『購入の背景にあるその人の事情』をお聞きします。会話の中に必ずぽろりと本音が混じります。この本音を聞き逃さないようにしましょう。
※ お客様に聞くべきこと(3)
何かご不便をお掛けしてませんか

改善すべき点がないかをお聞きするのはとても勇気のいる事です。でもお客様と接点が持てたのですから、生の声を聴くまたとないチャンスと捉えて、積極的にお聞きしましょう。
クレームが出た時はお詫びをしつつ、「どうすれば良かったのか」お客様のご意見をお聞きしましょう。心地よくお話ができたお客様はファンになってくれます。そして、出てきたクレームは経営課題として捉えます。原因を調べて、対策を講じ、課題を改善していきましょう
商品やサービスが良くなれば、お客様の評価は当然、高まっていきます。