この問い合わせ対応には「回答の内容」も大切ですが、回答の仕方にも気を配ってください。
特に
●お客様に失礼がないか
●約束は守れているか
●杓子定規で人間味が薄れていないか
などに注意しましょう。
たとえば電話で問い合わせを受けた人が広報内容を知らなかったり、口のきき方が悪かったりするとお客様は一気に興味を失いかねません。
お客様と約束したら、その約束はどのように小さなことであっても必ず守りましょう。
「明日、お電話します」と言えば、どんなことがあっても、翌日、そのお客様に電話をしなければなりません。
こうした約束を守る姿勢が会社としての信頼(ブランド構築)につながります。
業務の効率をアップするためにマニュアル化は必要ですが、問い合わせをしてくるお客様の身になって考えてあげてください。
「厳然たるルールはあるが、柔らかな運用を行う」姿勢を持つことです。
お客様の立場でどうなればベストなのかを考えながら『今の自分に何ができるのか』を見つけ出す。
それがお客様に支持される姿勢です。
よい、お客様対応は「ファン」づくりにつながります。